中学からの作文・論文

作文・論文を書くための本質化・論理構成・文章表現。
(基礎知識: ことわざ・慣用句、三字・四字熟語、古文、漢字)
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顧客と店員の主張

 立場によって、こうも考え方が違ってよいのだろうか。顧客の投稿に対して、理解を求める店員の投稿が新聞にあった〔1〕。

 顧客と店員の争点は、買った商品にテープを貼ることの是非についてである。顧客は、テープを貼ることを見直してほしいと述べている。理由は、買った証明はレシートで十分でき、テープ貼りには時間がかかり、労力・資源の無駄であるとしている。店員は、テープ貼りを理解してほしいと述べている。理由は、まん引き対策に苦労していて、レシートを確認することは、顧客に疑いをかけ不快感を与えるし、レシート確認に時間がかかるとしている。

顧客 店員
結論:買った商品
へのテープ貼り
お店は見直してほしい 顧客は理解してほしい
買い物袋を持参
すると、買った物
にテープを貼る
時間がかかる
労力・資源の無駄
まん引き対策に苦労している
寛大な気持ちで待ってほしい
資源の無駄かもしれない
テープは商品を
買った証明となる
レシートで十分 レシートを確認しにくい
疑いをかけ、不快感を与える
レシート確認に時間がかかる
テープを貼られると
困ることがある
贈り物にも貼る
説明書きが読めない
意見なし

 サービス業では顧客中心主義という考え方がある。顧客の要求を満たしてこそのサービスである。店員は言い訳をしないで、顧客の意見を聴いたほうがよいのではないか。店員は「(テープ貼りは)資源の無駄かもしれない」と認めているが、それ以外は店の立場を主張している。しかも、贈り物や説明書きにテープを貼ってしまうことに言及していない。レシートは買った証明そのものである。疑問があれば、レシートを確認させてもらえばよい。テープ貼りそのものが顧客に疑いをかけることであり、待ち時間が長いと不快感を与えることになる。

 買い物袋を持参してもテープを貼らない店は数多くある。「レジ袋かテープか」という選択は、まん引きへの対策が不十分であることを明示しているかのようだ。


参考文献
1.読売新聞 気流
「商品へのテープ お店は見直して」 2007年7月10日朝刊
「商品へのテープ 理解してほしい」 2007年7月18日朝刊


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